פנייה לתמיכה

אם נתקלתם בקושי טכני או בשאלה לגבי השימוש במערכת, תוכלו לעיין תחילה במדריכים פתרון תקלות נפוצות או שאלות נפוצות, אך בכל שלב תוכלו לפנות ישירות לצוות התמיכה לקבלת סיוע אנושי.

ערוצי הפנייה לתמיכה

ניתן לפנות לתמיכה באחד הערוצים הבאים:

1. 1

   צ׳אט עם התמיכה בתוך המערכת:

   • לחצו על תפריט העזרה (סמל סימן השאלה בסרגל העליון, ראו סיור בממשק).
   • בחרו באפשרות צ׳אט עם התמיכה.

   לחצו להגדלה

   • הערוץ זמין כאשר אתם מחוברים לחשבון. הצ׳אט מזהה את החשבון שלכם באופן אוטומטי, כך שאין צורך להקליד שוב את כתובת האימייל.
   • אם מופיעה הודעה בנוסח שגיאה, נסו שוב, מדובר בתקלה בפתיחת הצ׳אט; נסו לפתוח אותו מחדש או פנו בערוץ חלופי.
2. 2

   טופס יצירת קשר:

   • פתחו את תפריט העזרה בסרגל העליון ובחרו באפשרות יצירת קשר, או היכנסו ישירות לעמוד יצירת קשר.
   • הטופס כולל שדות ייעודיים: שם, טלפון, אימייל והודעה.
3. 3

   דואר אלקטרוני:

   • כתובת הדוא"ל התקנית והרשמית לפניות תמיכה היא support@polylm.com.
4. 4

   אפשרויות יצירת קשר נוספות:

   • לדרכי התקשרות נוספות היכנסו לעמוד יצירת קשר.

מה לכלול בפנייה

כדי לאפשר לצוות התמיכה לזהות את הבעיה ולסייע לכם במהירות, מומלץ לצרף את המידע הבא:

• כתובת האימייל של החשבון: כתובת הדוא"ל שאיתה נרשמתם לפולי (בפנייה דרך הצ׳אט מתוך המערכת, הפרטים מזוהים אוטומטית).
• תיאור הפעולה והתוצאה המצופה: מה ניסיתם לבצע, מה ציפיתם שיקרה ומה קרה בפועל.
• נוסח ההודעה המדויק: הטקסט המדויק של הודעת השגיאה כפי שהיא מוצגת על גבי המסך.
• כתובת הדף (URL): קישור מלא לדף המסמך או לשיחה שבהם אירעה התקלה.
• מועד התרחשות התקלה: התאריך והשעה המדויקים שבהם נתקלתם בבעיה.
• סביבת עבודה: סוג הדפדפן (למשל Chrome, Edge, Safari) וסוג המכשיר (מחשב נייד, מחשב נייח או טאבלט).
• צילום מסך ממוקד: צילום מסך שחתוך ישירות לאזור התקלה או להודעת השגיאה.

מאילו פרטים להימנע בפנייה

לשמירה קפדנית על פרטיותכם ועל אבטחת המידע:

• סיסמאות וקודי אימות: לעולם אל תמסרו את סיסמת החשבון או קודי אימות חד-פעמיים. צוות התמיכה לעולם לא יבקש מכם מידע זה. לפרטים על ניהול סיסמאות ואבטחת החשבון ראו הרשמה והתחברות.
• פרטי כרטיס אשראי: אין לשלוח מספרי כרטיסי אשראי, תוקף או קוד בגב הכרטיס (CVV) בצ׳אט או בהודעת דוא"ל. עדכון פרטי תשלום מתבצע במסגרת תהליך מאובטח הנתמך על ידי ספק הסליקה, בהתאם להנחיות במדריך חיובים, חשבוניות, ביטול והחזרים.
• מידע חסוי, חומרי לקוחות או נתוני משתתפי מחקר: הימנעו משליחת מסמכים רגישים, מידע מזהה או קובצי מקור חסויים. תארו את מהות הבעיה במילים כלליות או השתמשו בדוגמה שאינה כוללת מידע רגיש. להנחיות נוספות ראו אנונימיזציה של מסמכים לפני העלאה.

פניות שמטופלות ישירות על ידי צוות התמיכה

נושאים מסוימים מחייבים טיפול ידני של נציג תמיכה ואינם ניתנים להשלמה עצמאית מלאה בממשק:

• מחיקת חשבון: הגשת בקשה למחיקת החשבון מתבצעת בפנייה ישירה לצוות התמיכה (ראו חיובים, חשבוניות, ביטול והחזרים).
• הוספת כתובות אימייל לקבלת חשבוניות: עדכון או הוספה של נמענים נוספים לחשבוניות מס מתבצעים מול התמיכה (ראו חיובים, חשבוניות, ביטול והחזרים).
• ביטול מנוי מיידי או בקשת החזר כספי: סיום מיידי של מנוי לפני תום תקופת החיוב או בקשה להחזר כספי מטופלים בתמיכה בהתאם למדריך חיובים, חשבוניות, ביטול והחזרים ולמסמך מדיניות החזרים וביטולים.
• מעבר למסלול שנתי: הסדרת מעבר לתוכנית שנתית מתבצעת בפנייה לתמיכה (ראו בחירת תוכנית ומעבר בין תוכניות).
• תשלום בהעברה בנקאית לארגונים: ארגונים המעוניינים לשלם בהעברה בנקאית מסדירים זאת ישירות מול התמיכה (ראו חיובים, חשבוניות, ביטול והחזרים).
• חסימת תשלום שנותרה לאחר עדכון כרטיס: אם עדכנתם את כרטיס האשראי אך הודעת ההשבתה עדיין מופיעה, פנו לתמיכה להסרת החסימה (ראו חיובים, חשבוניות, ביטול והחזרים).
• ערעור על מסמך שנחסם לבדיקת תוכן: אם מסמך נחסם בעקבות סינון תוכן ואתם סבורים שמדובר בטעות, פנו לתמיכה לבדיקה פרטנית (ראו פתרון תקלות נפוצות).

דוגמה מעשית: דיווח ממוקד על שגיאה ביצירת מסמך

עורכת דין המנויה למסלול פולי משפט נתקלה בכשל פעמיים ברציפות ביצירת מסמך, עם ההודעה יצירת המסמך נכשלה.

כדי לקבל סיוע מהיר תוך שמירה על חיסיון לקוחותיה, היא פתחה את צ׳אט עם התמיכה מתפריט העזרה (סמל סימן השאלה בסרגל העליון), ושלחה:

1. 1
   את כתובת הדף (URL) של המסמך.
2. 2
   תיאור קצר של הפעולה ואת נוסח ההודעה המדויק: יצירת המסמך נכשלה.
3. 3
   את שעת האירוע.
4. 4
   צילום מסך שחתוך ישירות להודעת השגיאה בלבד, ללא פרטים חסויים מתוך המסמך וללא צירוף קובץ המקור.